Главная » Разное » Как написать претензию оператору связи: алгоритм действий

Как написать претензию оператору связи: алгоритм действий

Отношения с оператором сотовой связи бывают гладкими до тех пор, пока в один момент не задаешься вопросом: куда делись со счета пара сотен рублей, ведь только недавно баланс был равен пятиста… Входишь в мобильное приложение, заказываешь детализацию за последний месяц или неделю. И тут совершенно случайно всплывают услуги, которые не подключал. Или повторно списанная абонентская плата (когда решил поменять тариф, а оператор списал плату и по старому, и по новому тарифу).

Кто-то махнет рукой и забудет. Максимум – наберет на горячую линию. Я предлагаю еще один путь – написать претензию. Как оформить ее грамотно и привлечь оператора сотовой связи к ответственности за несанкционированные списания — в сегодняшней статье.

За что ответит оператор в претензионном порядке?

Я, например, нередко сталкивался с навязанными услугами, ловко «подсунутыми» в безобидной смс-ке. Перешел по ссылке – и сотня-другая со счета была такова.

Вообще, я пришел к выводу, что нужно держать баланс мобильного на контроле. Почаще проверять, заходить в «Личный кабинет», заказывать детализацию, если возникают вопросы. Внедрил это в свою практику, чего и вам желаю.

Какими же бывают основные претензии к операторам? Предлагаю разобраться.

Как правило, абонентов не устраивает:

  • Качество связи. Фоновый шум, посторонние звуки, помехи сегодня встречаются реже. Зато коммуникация между созванивающимися по мобильному может хромать. Выражается это в обрывочных фразах, искажении голоса, когда разговаривающие «алё»-кают по очереди, а толку, что называется, нет. Закономерно, что при таком качестве сотовой связи не только вопроса никакого не решишь, а просто бросишь трубку. Хорошо, если проблема устранится посредством перенабора номера, а если нет? Тогда можно говорить о систематичности проблемы у данного сотового оператора, а значит, о ненадлежащем оказании оплаченных услуг.
  • Баланс всегда стремится к нулю при регулярном пополнении. Это значит, что пора взять мобильные расходы под контроль. Пожалуй, нет ни одного оператора, который бы не грешил попытками списать лишние деньги с абонентского счета. Своего рода – тренировка клиентов на внимательность. За которую оператора можно привлечь к ответственности, написав для начала претензию.
  • Десятки рекламных и спамных смс. Могут напрягать хотя бы по тому, что отнимают время и внимание абонента. Заявить оператору о своем нежелании получать «письма счастья» так же можно в претензионном порядке.
  • Платные подписки. О таком «приятном» сюрпризе я, как и многие «счастливчики» всегда узнавал случайно. Ничего не подключал, а платил исправно. Оказалось – спонсировал развлекательную рассылку, больше походящую на спам. Но написание претензии решало проблему на раз.
  • Злые и невежливые консультанты. Напрочь отпадает желание разглядывать профессионализм и искать компетентность за маской грубости. Я не готов встречать бестактность со стороны представителей компаний, продающих сотовую связь, и предлагаю в этом случае также писать претензию.
  • Оператор изменил тариф, а согласия абонента не спросил. Я нередко сталкивался с ситуацией, когда без дополнительного уведомления поставщик сотовой связи менял абонентскую плату в сторону повышения. Связывался с оператором и получал ответ: мол, информация «была размещена на сайте», «ваш тариф утратил действие», или вовсе «это была акция». Предлагаю решать эту проблему посредством претензии.

Самый быстрый способ решить проблему

В случаях, когда возникают вопросы по списаниям со счета, я звоню в кол-центр. Вместе с оператором разбираемся в моем вопросе, а после я принимаю решение, что делать дальше.

nomera

Если вопрос исчерпан, можно остановиться на данном этапе. Если инцидент становится прецедентом, можно припугнуть обращением в прокуратуру. Поскольку все звонки пишутся, а на телефоне «сидит» простой оператор, манипуляция чаще всего срабатывает.

Однако если инцидент включает в себя что-то из приведенного выше перечня, я предлагаю писать претензию. Потому что только так оператор поймет, с кем имеет дело, и в следующий раз подумает, прежде чем приписывать к выставленному счету лишние цифры.

Пишем претензию мобильному оператору

Если телефонные переговоры не разрешили ситуацию либо она повторяется снова, имеет смысл запастись базовыми знаниями в юридической сфере и заняться составлением претензии.

Этот документ, несмотря на массовую распространенность, относится к юридическим и носит официальный характер. Проигнорировать его у адресата точно не получится.

Все претензии заполняются в свободной форме и имеют набор определенных атрибутов: шапку, заголовок, подзаголовок, сам текст, включающий требования заявителя, и дату с подписью. Будет неплохо, если в распоряжении «пострадавшей» стороны будут скриншоты, подтверждающие неправомерность оператора, либо чеки и иные документы. Их можно смело прикладывать к претензии, указывая на их наличие в тексте.

Как оформляется претензия:

  • Как и в других документах, шапка претензии займет правый верхний угол. Здесь я пишу название компании (сотового оператора), а также полное имя ее представителя. Адресатом должно выступать лицо, принимающее решения, либо влияющее на принятие решений. В крупных компаниях это коммерческий директор либо управленцы первого звена после него. Имя можно найти в договоре либо узнать у оператора, позвонив по телефону горячей линии. Здесь же пишу свое полное имя и предоставляю контакты для связи: телефон, е-мэйл и почтовый адрес.
  • Спускаюсь на строчку ниже, выбираю в текстовом редакторе выравнивание «по центру» и вывожу печатным The Times New Roman, 14 размером слово «Претензия». К слову, таким шрифтом набирается весь документ. Можно выбрать и другой, главное – придерживаться единого стиля.
  • Ровно под заголовком пишу подзаголовок.
  • Далее – сам текст в свободной форме, где излагается суть проблемы. Четко и по существу.
  • Отдельной строкой «ПРОШУ» озаглавливаю перечень моих требований, предъявляемых мобильному оператору. Обязательно выравниваю по центру.
  • В претензии перечисляю фискальные документы, скриншоты и прочие документы, которые прикладываю к документу.
  • Ниже слева ставлю дату, справа – подпись с расшифровкой.

Придерживаясь данного алгоритма, я всегда помню цель, ради которой трачу время на составление претензии: лаконично и емко описываю ситуацию, выдвигаю требования и обязательно подкрепляю недовольство фактами в виде приложений.

Как передать претензию адресату

Российское законодательство предлагает пару способов личной передачи представителям компании:

  1. Прийти в офис обслуживания и продаж с двумя экземплярами оформленной претензии. Один вручить менеджеру или другому сотруднику, на втором попросить поставить штамп «получено» или «входящее … от … » с датой и подписью получателя;
  2. Прийти в почтовое отделение и отправить документ заказным письмом с уведомлением. В этом случае от получателя также будет взята «обратная связь» в виде заполненной описи вложения лично им.
    Многие компании, продающие сотовую связь, предлагают клиентам, не согласным с качеством оказанных услуг, отправлять претензию по е-мэйлу. На первый взгляд, способ быстрый и не требует дополнительной траты времени и сил. Однако увенчается ли такое обращение успехом и посчитает ли компания нужным отвечать на него и принимать меры? Это вопрос открытый и, вероятнее всего, ответ на него будет отрицательным.

Я отправлял всегда копию претензии и данным способом, если один из двух приведенных выше был уже задействован.

Как передать претензию лично

Во-первых, иметь при себе два экземпляра. Второй для вас подпишет сотрудник офиса.
Если со стороны менеджера возникнут возражения: мол, никаких претензий не принимает, — не верьте, апеллируя к законодательству. В крайнем случае уточните полное имя сотрудника и его должность, указав, что сообщите о его некорректном общении высшему руководству. Работает безоговорочно.

Если претензия занимает больше одного листа, принимающему лицу придется подписаться на каждом. Оригиналы прилагаемых документов лучше приберечь для судебных разбирательств. А пока приложить копии, за получение которых сотрудник компании также поставит подпись.

Скорее всего, менеджер предпримет отчаянную попытку остановить вас, просить не отправлять претензию, обещая разобраться в ситуации «завтра» или «в ближайшее время». Можно пойти навстречу, только если вопрос будет решен «здесь и сейчас».

Если же продавец-консультант отказывается принимать ваш документ:

  • Заручитесь поддержкой свидетелей. Минимум – двух. И вооружитесь видеокамерой. Современные смартфоны справятся с этой задачей. Посетители офиса или знакомые, согласившиеся сопровождать вас ради такого случая, поставят подписи на экземпляре, который сотрудник магазина отказывается подписывать. В претензии так и пишется, что продавец-консультант Смирнов А. А. (подглядите имя на бейдже) отказывается принимать претензию и «я, Петров В.В., оставляю ее без подписи о приемке. Это подтверждают свидетели: Сидоров М.М. и Иванов Д.Д.». Их подписи также проставляются в документе. Одновременно происходящее пишется на камеру телефона, что, кстати, не претит нормам закона. На видеозаписи фиксируется и то, как претензия оставляется клиентом на столе или стойке.
  • Отправить на 2 почтовых адреса оператора: на юридический и фактический.

Когда будет рассмотрена претензия

Законодательство устанавливает срок в 30 рабочих дней. За это время мобильный оператор ознакомится с претензией и даст ответ.

Во избежание ситуаций, когда претензия не достигла пункта назначения, рекомендую передавать ее лично через менеджеров офисов продаж.

Если претензия не возымела силы

Зачастую операторы под разными предлогами оставляют претензии без внимания. Такое было и в моей практике. Поэтому я предлагаю задействовать другие механизмы воздействия:

  •  Роспотребнадзор. Там же можно получить бесплатную консультацию юриста, который даст образец оформления заявления и профессиональный прогноз.
  •  Роскомнадзор. Образец заявления находится на официальном сайте под кнопкой «сформировать сообщение».
  •  ФАС. С 2014 года существенно ужесточились санкции за рассылки без согласия клиента. Алгоритм составления жалобы доступен на сайте. Направляется она в территориальные органы.
  •  Суд. Могу сказать, что, посудившись с оператором связи, можно выиграть n-ную сумму денег. Такими вопросами занимается большинство судов, в том числе Мировой.

Жалоба в МТС

Компания предлагает заявлять о недовольстве оказанными услугами в виде претензии, заполненной в определенной форме. Бланк можно скачать на официальной сайте сотового оператора. Для этого переходим на сайт и в поисковике вводим слово «претензия». Искомый документ появится в первом результате. Останется скачать его и заполнить.

Для составления претензии потребуются паспортные данные, если несогласной стороной выступает физическое лицо, либо ИНН, юридический адрес организации, а также номер договора и лицевого счета.
Претензия имеет компактный вид. Наряду с перечисленными сведениями, жалующийся отмечает в претензии способ, удобный для получения ответа, а затем на десяти отведенных строчках излагает суть претензии.

pretenziya_mts

Я не раз пытался дозвониться до специалиста кол-центра по телефону горячей линии, но длительное время ожидания сводило градус готовности к конструктивному диалогу на нет. Поэтому предлагаю писать претензию. Это будет быстрее, чем висеть на телефоне в ожидании своей очереди.

Исключение составит случай, если номер договора утерян. Тогда дождаться ответа оператора все же придется.

Готовую претензию можно передать менеджеру продаж в ближайшем офисе, отправить через сайт либо отправить на blogs@mts.ru.

Я лично пользовался третьим вариантом и считаю его самым продуктивным.

Претензия к услугам Мегафона

Этот мобильный оператор предоставляет всем несогласным раздолье для творчества. То есть, в отличие от клиента МТС, у пользователя Мегафона нет выбора: писать претензию самому или скачивать бланк.

О том, каким требованиям должна соответствовать претензия, я написал выше. Добавлю, что объем ее не должен превышать 2000 знаков.

Кстати, на сайте этого оператора фигурирует так называемая система сбора анализа и претензий по фактам спама. Если меня, как абонента, напрягают рассылки сомнительного характера, я пересылаю их на номер 1911, и по сценарию должно произойти чудо в виде освобождения меня от «писем счастья».

Но пожелает ли абонент включиться в политику борьбы со спамом от компании Мегафон или посчитает спамные смс ее грешком? Это открытый вопрос.

Пожаловаться на Теле2

Как и Мегафон, этот оператор не дает конкретной претензионной формы в распоряжение негодующих абонентов.

На сайте есть только разделы, связанные с возможностью задать вопрос в техподдержку или получить консультацию в онлайн-чате.

Это, скорее, альтернатива звонку в службу поддержки с многоминутным ожиданием ответа. Сервис носит кричащее название «Скорая абонентская».

Абонент пошагово заполняет поля: регион, является ли он абонентом Теле2, полное имя, телефон, е-мэйл. Далее выбирает тему обращения и в отдельном окне описывает проблему или задает вопрос.

На мой взгляд, это такая попытка Теле2 «уберечь» негодующего абонента от жалобы в высшие инстанции да и просто дать ему возможность выговориться – «авось прокатит».

Предлагаю воспользоваться отработанным алгоритмом и составить претензию по нему, с передачей в руки менеджера продаж или отправкой по почте. Обо всем этом можно почитать выше.

Как написать претензию в Билайн

Как и в случаях с двумя предыдущими операторами, абоненту, имеющему претензию к качеству оказанных услуг, придется составлять жалобу самостоятельно.

Как это сделать, я написал выше.
Ключевыми особенностями выступает лаконичность, обоснованность, доказательность.

Где получить бесплатную юридическую помощь

Вне зависимости от того, услугами какого оператора пользуетесь вы, перед составлением претензии будет отнюдь не лишней консультация юриста. Ведь претензия должна быть составлена грамотно: ссылки на действующие законодательные акты убедят мобильного оператора в вашей юридической подкованности. Кстати, бесплатно воспользоваться помощью можно у юрисконсульта в Роспотребнадзоре.

Безвозмездно дают консультации, касающиеся области права, юристы в МФЦ. Правда, не всем гражданам, а определенным категориям, среди которых малоимущие, инвалиды и т.д. Перечень довольно широк, полную информацию можно уточнить на сайте МФЦ.

Почерпнуть полезную информацию можно и в интернете, просторы которого полнятся подобной практикой. Конечно, подходить к использованию ссылок на нормативные акты нужно критически, уточняя перед их использованием статус действия документа. А то ведь можно сослаться в претензии на статью, утратившую силу.

Я лично всегда захожу на сайт Консультант+. Там нормативка в открытом доступе, кроме того статус документа всегда актуален.

Надеюсь, что мои рекомендации и советы окажутся полезными.

Поделиться:
Нет комментариев

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Все поля обязательны для заполнения.